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黨的群眾路線教育實踐活動
工作簡報
第九期
昆山市第一人民醫(yī)院黨的群眾路線
教育實踐活動領(lǐng)導小組辦公室 2014年04月28日
市一醫(yī)院開展“四訪”工作深入推進教育實踐活動
市一醫(yī)院將群眾路線教育實踐活動結(jié)合工作實際，著力打造特色亮點活動，在全院實施“四訪”工作法，即一線“走訪”、誠心“接訪”、主動“邀訪”、院后“回訪”，從“民生”的視角看待醫(yī)患溝通，得到了社會和廣大病患的歡迎與好評。
一是一線“走訪”體察細微之處。醫(yī)院開展業(yè)務院長查房、職能科聯(lián)系點制度，由院領(lǐng)導及各科負責人定期參加臨床科室查房，開展行風督查工作，了解患者在住院和門診就診過程中碰到的不方便不滿意的地方，并現(xiàn)場辦公予以解決。組織開展門診、住院患者滿意度測評工作，發(fā)放滿意度調(diào)查問卷近400份，收取調(diào)查問卷中患者及家屬的意見和建議進行匯總，對測評結(jié)果進行分析，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在服務態(tài)度、服務流程、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)療技術(shù)等方面存在的問題，組織整改和反饋，做到持續(xù)改進，提升群眾的滿意度。
二是誠心“接訪”加速問題排查。醫(yī)院以開展黨的群眾路線教育實踐活動為契機，完善了投訴接待處理機制，開設(shè)現(xiàn)場投訴接待處、網(wǎng)絡投訴、電話投訴、院長信箱等多種投訴方式，保證了病患投訴渠道的暢通、便捷及多樣化。制定首訴負責制，由專人接待來訪患者，及時聽取患者及家屬各類意見和建議，了解患者需求，解決各類矛盾，對患者及家屬的投訴做到件件有接待、有登記、有調(diào)查、有處理、有整改、有反饋。制定服務類投訴管理辦法，定期召開服務類投訴分析會議，對投訴事件有分析、有整改，達到長效管理的目的。
三是主動“邀訪”傾聽病患心聲。醫(yī)院建立工休座談會制度，主動邀請患者及家屬為醫(yī)院提意見。每季度開展院部層面工休座談會，“避開”醫(yī)護人員，僅有院領(lǐng)導和職能科負責人聽取患者意見，輕松熱鬧的氣氛讓許多患者打開了“話匣子”，一個個寶貴、中肯的建議也在和諧溝通中不斷誕生。每月各病區(qū)護士長還自行組織病區(qū)工休座談會，與患者及家屬代表進行廣泛而深入的交流。會后，院部將意見和建議分類匯總分發(fā)至相關(guān)責任科室，規(guī)定限期整改反饋。通過邀請住院患者及家屬座談，醫(yī)院主動搭建醫(yī)患溝通橋梁，傾聽廣大患者的心聲，促進了醫(yī)患之間交流溝通，獲得了很多寶貴的意見和建議，使醫(yī)院更加有重點、有針對性地開展工作，更好地為患者及其家屬提供優(yōu)質(zhì)服務。
四是院后“回訪”展現(xiàn)無盡關(guān)愛。醫(yī)院顧客服務中心對90%的出院患者進行電話隨訪，對10%的出院患者進行上門隨訪，同時組織出院患者滿意度函調(diào)工作，對出院患者的滿意度進行調(diào)查。回訪中心人員通過電話對患者在出院后的后續(xù)治療、病情變化和康復情況進行了解，對出院患者用藥、飲食、康復進行指導，同時對患者在住院期間就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)護人員服務態(tài)度、醫(yī)療效果滿意度等情況進行調(diào)查了解，認真聽取患者或家屬提出的意見，采納合理化建議，做好文字記錄。對患者的詢問，提出的意見、要求、建議做到事事有著落，件件有回音。既為出院病人送去他們急需的康復指導，切實幫助病人解決了一些實際問題，又聽取了廣大病員的意見與建議，獲取了指導醫(yī)院發(fā)展、改善醫(yī)院服務的第一手信息，提升了服務水平。
“四訪”活動是市一醫(yī)院黨的群眾路線教育實踐活動的重要組成部分，也是加強醫(yī)院與群眾之間的溝通聯(lián)絡、拓寬病患反映問題和意見的渠道，改進了工作作風，提高了醫(yī)院的滿意度，在醫(yī)院與老百姓之間架起一座連心橋。
